كورس "أساسيات خدمة العملاء" يتضمن عدة محاور رئيسية تهدف إلى تعزيز مهارات وقدرات المشاركين في التعامل مع العملاء بفعالية.
1. مفهوم خدمة العملاء:
تعريف خدمة العملاء وأهميتها.
دور خدمة العملاء في تعزيز صورة الشركة ونجاحها.
أنواع العملاء واحتياجاتهم المختلفة.
2. مهارات التواصل الفعّال:
أهمية الاستماع النشط.
مهارات التحدث بوضوح ولباقة.
كيفية التعامل مع الأسئلة والشكاوى.
فنون إظهار التعاطف والاهتمام.
3. التعامل مع المواقف الصعبة:
كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين.
استراتيجيات حل المشاكل والشكاوى بفعالية.
إدارة التوتر وضبط النفس.
4. فن تقديم الخدمة بشكل متميز:
كيفية بناء علاقة إيجابية مع العملاء.
تقديم خدمة تفوق توقعات العملاء.
تأثير رضا العملاء على ولائهم للشركة.
5. الاحترافية في خدمة العملاء:
أهمية الحفاظ على سلوك مهني أثناء التعامل مع العملاء.
كيفية التعامل مع مختلف الشخصيات.
6. تقنيات إدارة الوقت في خدمة العملاء:
تنظيم الأولويات والاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء.
التعامل مع الأوقات الضاغطة والازدحام.
7. استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء:
دور الأنظمة الرقمية (مثل CRMs) في تحسين خدمة العملاء.
التعامل مع خدمة العملاء عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.
8. تحليل رضا العملاء:
كيفية جمع وتقييم آراء العملاء.
استخدام التغذية الراجعة لتحسين الخدمة.
9. التدريب المستمر وتحفيز الفريق:
أهمية التدريب المستمر لمقدمي الخدمة.
استراتيجيات تحفيز وتحسين الأداء الجماعي.
10. القيم الأخلاقية في خدمة العملاء:
أهمية الشفافية والنزاهة في التعامل مع العملاء.
كيفية تقديم خدمة عادلة لجميع العملاء.
